Complaints as a Feedback System
অধিকাংশ ব্যবসায় complaint আসলে লক্ষ্য থাকে দ্রুত customer-কে শান্ত করা। কিন্তু একই ধরনের complaint যদি মাসের পর মাস ফিরে আসে, তাহলে সমস্যাটি customer নয়—process।
একটি complaint শুধু একটি ঘটনা নয়; এটি একটি বিনামূল্যের data point, যা বলে দেয় কোথায় quality control, delivery timing বা communication দুর্বল। Complaint বন্ধ করে দেওয়া আর complaint থেকে শেখা—এই দুইয়ের মধ্যে পার্থক্যই একটি ব্যবসার maturity ঠিক করে।
ভালো প্রতিষ্ঠান প্রতিটি complaint-কে category, root cause এবং responsible department অনুযায়ী log করে রাখে, যাতে quarter শেষে প্যাটার্ন দেখা যায়।
মূল প্রশ্ন: গত তিন মাসের customer complaint-গুলো কি কোথাও লেখা আছে, নাকি প্রতিটিই সমাধানের পর ভুলে যাওয়া হয়েছে?